NOWE PRZEPISY DOTYCZĄCE SPRZEDAŻY KONSUMENCKIEJ

1 stycznia 2023 r. to ważna data dla przedsiębiorców oferujących swoje towary albo usługi w internecie. Od tego dnia obowiązują polskie przepisy, wprowadzone w związku z trzema unijnymi dyrektywami – Omnibus, towarową i cyfrową.

Dyrektywa „Ombinus” wpływa przede wszystkim na promocje oraz opinie w sklepach internetowych. Przykładowo, sprzedawcy wprowadzający obniżkę cenową będą musieli informować o najniższej cenie w okresie 30 dni poprzedzających promocję. Zmian jest sporo, a część z nich dotyczy tego w jaki sposób przedsiębiorca odpowiada za świadczone usługi cyfrowe.

Towar niezgodny z umową

Na gruncie nowych przepisów za niezgodny z umową uznać należy towar:

• który nie będzie zgodny z jego opisem, zadeklarowaną ilością, jakością, funkcjonalnością, a w stosunku do towarów zawierających elementy cyfrowe (gry, programy), gdy towar nie będzie miał zadeklarowanej kompatybilności i dostępności na wskazanych urządzeniach),
• który nie będzie się nadawać do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem m.in. obowiązujących norm technicznych lub dobrych praktyk,
• który nie będzie nadawać się do szczególnego celu, do którego pozostaje niezbędny konsumentowi, a konsument powiadomił przedsiębiorcę, najpóźniej w momencie zawarcia umowy, o tym celu i który to cel przedsiębiorca zaakceptował,
• który nie zostanie dostarczony z akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać,
• który nie będzie w takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy,
• który nie będzie posiadać takich cech i nie będzie w takiej ilości, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez przedsiębiorcę, np. w materiałach reklamowych, opakowaniu lub na etykiecie.

Ten katalog jest szerszy niż miało to miejsce w poprzednich przepisach. To z kolei wymaga zmian w procesie sprzedaży i w regulaminach, a także precyzyjniejszego opisywania produktów oraz wprowadzenia mechanizmów kontaktu z klientami zamawiającymi przedmioty spersonalizowane.

Uprawnienia kupującego

Zmianie ulegnie zakres i kolejność realizacji dochodzenia roszczeń przez konsumenta w związku z niezgodnością towaru z umową.

Konsument w pierwszej kolejności będzie mógł żądać co do zasady tylko naprawy towaru lub jego wymiany na wolny od wad. Wyjątkowo konsument będzie mógł odstąpić od umowy, tylko jeśli brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że konieczne będzie skorzystanie z pełnego zakresu uprawnień.

Zmiany te wymuszają po stronie przedsiębiorców dostosowanie regulaminów sklepów, pouczeń konsumenta oraz zmiany wzorców oświadczeń dotyczących reklamacji ustawowej.

Wiarygodne opinie konsumentów

Nowe przepisy mają ukrócić praktykę, zgodnie z którą część sprzedawców zamieszczała fikcyjne komentarze dotyczące produktów tylko po to, aby podnieść ich atrakcyjność w oczach potencjalnych przyszłych kupujących. Zgodnie z nowymi przepisami przedsiębiorca oferujący możliwość komentowania zamówień czy produktów będzie musiał informować konsumentów, czy i w jaki sposób zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od kupujących, którzy faktyczne nabyli dany produkt lub z niego korzystali.

Jeśli sprzedawca nie będzie posiadał miarodajnego i wiarygodnego systemu weryfikacji komentarzy, konieczne będzie informowanie konsumenta, że żadne z komentarzy nie są oceniane pod kątem ich wiarygodności i mogą być fałszywe. Rozwiązaniem sensownym i praktycznym jest więc umożliwienie ocenienia zakupu poprzez jednorazowy link wysyłany do kupującego po jego zakupie i dostarczeniu. Wymaga to zmian w polityce prywatności lub innym dokumencie realizującym obowiązki informacyjne wymagane przez RODO.

Obowiązek informowania o obniżkach i zmianach cen

Sprzedawca oferujący swój towar w razie obniżki ceny będzie miał obowiązek informowania o najniższej cenie produktu z ostatnich 30 dni przed wprowadzeniem promocji.

Naruszenie tego obowiązku skutkować będzie nałożeniem przez Prezesa UOKiK kary w wysokości 20 000,00 złotych za naruszenie. W przypadku powtarzających się naruszeń kara może wynieść nawet 40 000,00 złotych.

Wymagania dotyczące treści cyfrowych, np. aplikacji, gier, e-booków

Z kolei dyrektywa cyfrowa zmieniła zasady udostępniania treści cyfrowych dostarczanych cyfrowo. Zmiany dotyczą także tych usług, za które konsument płaci danymi osobowymi, a więc także w celach marketingowych. Wraz z nowymi przepisami dostarczanie treści cyfrowych zostanie uregulowane w całkowicie nowy sposób. Konieczna będzie aktualizacja regulaminu.

Nowe przepisy określają uprawnienia klienta, np. gdy przedsiębiorca nie dostarczy mu zamówionych treści cyfrowych. Przykładowo przepisy regulują kwestie odstąpienia klienta od umowy.

Na sprzedawców i dostawców usług cyfrowych nałożono obowiązki związane ze aktualizowaniem oprogramowania, w przypadku treści czy usług dostarczanych w sposób ciągły i periodycznie i mogą być rozwijane lub w inny sposób modyfikowane. Wyłączenie jakiejś funkcjonalności w usłudze będzie skutkowało możliwością wypowiedzenia umowy przez konsumenta. To zaś oznacza konieczność zwrotu konsumentowi części uiszczonej przez niego ceny, która odpowiada niewykorzystanej po wypowiedzeniu usłudze. Co więcej, za istotne i negatywne dla konsumenta może być uznane np. znaczne ograniczenie dostępnych filmów w ramach usługi VOD.

Podsumowanie

Nowe przepisy zmieniają reguły w sprzedaży w sieci, stacjonarnie oraz udostępniania treści cyfrowych. Oznacza to konieczność dostosowania procedur sprzedaży, postanowień regulaminów, wzorów pouczeń o prawach konsumenta, a także zmianę zasad określenia warunków dodatkowej gwarancji.

Konieczne okazać się mogą szkolenia dla personelu obsługującego zamówienia i reklamacje w zakresie nowych zasad dotyczących niezgodności towarów z umową oraz wdrożenia metod szybkiego reagowania na takie reklamacje.